南京服务质量神秘顾客暗访检查

 

浙江行业调研网是专业从事市场调查与研究、信息咨询服务的独立第三方调研咨询机构。以科学严谨的专业方法、客观公正的中立视角、快捷响应的职业态度、求真务实的数据质量，为客户提供高品质的市场研究和咨询服务。迄今为止，与各事业单位、商业零售行业、快速消费品行业、房地产行业、餐饮行业等建立了良好合作关系。

 

 

神秘顾客

浙江行业调研网在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。

这些年，在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。因此，我们在神秘顾客研究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测：

重点1：业务能力

除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的*一重点是考察网点人员“产品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点；

重点2：服务态度

友好、热情的服务态度及礼貌用语会*一时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身处地得为其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键；

重点3：仪容仪表

对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。