银行服务情况监测服务项目咨询

 

 

浙江行业调研网是一家专业的市场调查咨询公司。我们为客户提供专业的市场信息咨询服务，致力于快速消费品、通讯、家电、汽车、电力、银行和房地产等行业领域的研究。专业的研究队伍，资深的顾问团队，广泛的合作资源，丰富知识积累创新的研究架构，为客户提供贴心贴身的解决方案。

我们提供：神秘顾客研究、零售监测研究、消费者研究、满意度研究等，为企业及时掌握市场等提供个性化、建设性的咨询服务。

—神秘顾客—

 

做为当前一线服务质量监测的重要手段，第三方提供的神秘顾客暗访监测服务，对相关服务的作用主要分为几个方面

1、真实、及时和客观的服务情况收集，让运营商了解一线实际情况。
·监测必须以服务规范为基础，使用照片、录音甚至摄像为依据，调研中还会就一些模糊的地方和营业员反复确认，确保所得信息准确。
·第三方收集的信息，可以避免内部人员因习惯思维、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲点。

2、全时段、多类型和随机的神秘顾客监测实施，促使服务人员时刻保持标准服务状态。
·神秘顾客来源选拔类型丰富，咨询或者办理的业务案例从业务库随机抽取，虽然每个点可能只关注一个业务，但营业厅会感觉整个业务库都需要掌握。

3、专业、第三方角度和标准的监测项目执行管理，发现服务规范、服务流程乃至整个服务体系的优缺点。
·不同于客户或运营商的角度，而对运营商所处行业和对客户服务两方面都有深刻认识，能做出更加深入和客观的分析。
·多年多个相关项目的执行管理工作，即积累了丰富的专业经验，也把握住整个服务网点发展变化的脉搏，并根据新的现象研究对策。
·专业丰富的经验渗透在日常工作中，形成了客户需求分析、神秘顾客管理、具体项目执行、质量管理和数据挖掘等工作的具体标准。

4、多维度、实时和案例化的监测情况比较，分析不同网点服务的优劣高下，并协助运营商通过各种奖惩措施提升管理效率。
·通过各网点的特点，分析诸如硬件环境、人员服务、业务办理和投诉处理等方面的不同表现，挖掘优质班组或个人。
·每期调研结束后，就会立即对所有的营业厅的监测结果进行评分，并进行排名，汇总表现。
·通过案例化监测，分析各营业厅，特别营业厅具体服务人员的表现，为诸如个人的评定提供依据。

 因此，神秘顾客调研已经成为运营商营业厅服务提升的重要工具，并得到越来越广泛的运用。

 

 

 

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